“每天需要消兩次毒。”9月13日，在內(nèi)江市市中區(qū)城東街道新建村社區(qū)，內(nèi)江市第二人民醫(yī)院“網(wǎng)約護(hù)士”段鳳為臥床老人鄧婆婆提供上門護(hù)理服務(wù)時提醒道。鄧婆婆的家屬通過線上下單，請“網(wǎng)約護(hù)士”來為鄧婆婆護(hù)理。

組建“網(wǎng)約護(hù)士”團(tuán)隊解決居家護(hù)理不便難題，是四川開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的探索之一。自去年開展主題活動以來，四川全面梳理看病就醫(yī)的堵點難點，通過優(yōu)化流程、拓展內(nèi)涵、創(chuàng)新模式等舉措，助力患者就醫(yī)體驗明顯提升。2023年四川醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院患者滿意度居全國第10位，較2022年上升6位，門診患者滿意度連續(xù)兩年位居全國第5。

改善就醫(yī)感受、提升患者體驗，四川有何具體舉措和成效？9月中旬，記者前往多家醫(yī)院實地走訪。

優(yōu)化就醫(yī)流程

今年上半年——

●四川門診患者預(yù)約診療率達(dá)68.75%，較2023年提升3.31個百分點

●促進(jìn)預(yù)約服務(wù)下沉，三級公立醫(yī)院門診號源下放比例達(dá)15.03%，較2023年提升5.5個百分點，全省 80.07%的二級和99.32%的三級公立醫(yī)院已開展分時段預(yù)約診療服務(wù)

●54.90%的醫(yī)院已開展“預(yù)就診”服務(wù)，門診患者預(yù)約后到院平均時間縮短至19.62分鐘，擇期手術(shù)患者術(shù)前等待時間縮短至52.96小時，較2023年分別縮短2.14分鐘和1.25小時

拓展服務(wù)內(nèi)涵

今年上半年——

●推動公立醫(yī)院建設(shè)“一站式”服務(wù)中心，已建成入出院“一站式”服務(wù)中心的醫(yī)院占比達(dá)71.99%，較2023年增加23.53個百分點

●推動患者出院當(dāng)日結(jié)算，加強(qiáng)出院后隨訪，出院患者當(dāng)日結(jié)算率 80.28%、出院隨訪率89.91%，較 2023 年分別增加1.47個百分點和5.85個百分點

●持續(xù)推動改善護(hù)理服務(wù)，全省99.11%和88.13%的醫(yī)院病區(qū)已分別開展責(zé)任制整體護(hù)理和提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，較2023年分別增加1.30個百分點和4.65個百分點

流程“上新”

縮短就醫(yī)等待時間

9月12日，成都市第五人民醫(yī)院一樓入院準(zhǔn)備中心，因腰痛入院的陳超（化名）在專人對接下，快速完成相關(guān)檢查和麻醉評估。出院后，他還領(lǐng)到一個卡通收納袋，掃描上面的二維碼即可聯(lián)系到醫(yī)護(hù)人員。

過去像陳超這樣的情況，需要先到住院部開具檢查單，再去不同樓層做檢查，一旦床位緊張，就會出現(xiàn)病人“扎堆”的現(xiàn)象。為優(yōu)化流程，該院建設(shè)了規(guī)模化、體系化入院準(zhǔn)備中心，實現(xiàn)門診與病區(qū)間的無縫銜接，通過床位統(tǒng)籌配置與資源優(yōu)化，顯著提高床位使用率，縮短患者入院前等候時間，降低平均住院日，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

“入院準(zhǔn)備中心還實施病種分層管理，通過開發(fā)信息系統(tǒng)，建立382個標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)囑包和108個專科基礎(chǔ)醫(yī)囑包，確保醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和治療精準(zhǔn)性。”成都市第五人民醫(yī)院門診部主任李華斌介紹，該系統(tǒng)能有效提高醫(yī)院工作效率和服務(wù)質(zhì)量。記者看到，信息系統(tǒng)內(nèi)的“醫(yī)囑包”以模塊形式呈現(xiàn)，醫(yī)生只需“一鍵”便可開單，檢查檢驗項目可根據(jù)病人實際動態(tài)調(diào)整。今年起，該院入院準(zhǔn)備中心的服務(wù)人群“擴(kuò)容”——從外科患者擴(kuò)容到內(nèi)科、外科的非急重癥患者，從服務(wù)省內(nèi)患者擴(kuò)容到服務(wù)省內(nèi)外患者。

通過優(yōu)化流程縮短就醫(yī)等待時間的，還有成都市婦女兒童中心醫(yī)院。今年3月，該院小兒舒適化日間手術(shù)中心啟用，這是四川首個專注開展兒童日間手術(shù)的病房，涵蓋小兒外科、眼科、口腔科、皮膚科、耳鼻喉科在內(nèi)的35種兒童日間手術(shù)，當(dāng)前設(shè)有4個日間手術(shù)間，最快4至6小時完成全部診療，做到上午入院下午出院。此外，日間手術(shù)中心就醫(yī)環(huán)境也很舒適，“墻上有‘闖關(guān)打怪’的卡通地圖，用漫畫的形式告訴我們手術(shù)流程，減輕孩子對于陌生環(huán)境的恐懼。”患兒小奇（化名）的媽媽說。

四川多地還積極完善預(yù)約診療制度，推廣多種預(yù)約模式。省衛(wèi)生健康委統(tǒng)計，今年上半年，四川門診患者預(yù)約診療率達(dá)68.75%，較2023年提升3.31個百分點；全省80.07%的二級和99.32%的三級公立醫(yī)院已開展分時段預(yù)約診療服務(wù)；54.90%的醫(yī)院已開展“預(yù)就診”服務(wù)，門診患者預(yù)約后到院平均時間縮短至19.62分鐘。

功能“上新”

指尖“點單”延續(xù)護(hù)理

9月13日，金鳳（化名）來到眉山市人民醫(yī)院患者綜合服務(wù)中心，僅用2分鐘便完成門診病歷、處方、檢查檢驗報告等的打印。“過去，補(bǔ)打資料存在多窗辦理、多樓層往返、耗時長等問題。”眉山市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科科長黃滔坦言。

今年3月，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，該市醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺或一站式服務(wù)中心功能有限，多數(shù)只提供導(dǎo)診、導(dǎo)檢、陪診等服務(wù)。梳理患者需求后，從5月開始，眉山市二級以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一站式服務(wù)中心、導(dǎo)醫(yī)臺陸續(xù)更名為患者綜合服務(wù)中心，并進(jìn)行規(guī)范化建設(shè)，拓展服務(wù)內(nèi)涵——新增打印門診病歷、門診處方，補(bǔ)打住院結(jié)賬費(fèi)用清單、電子發(fā)票、報告單等，以及辦卡、費(fèi)用查詢、病案復(fù)印等多項服務(wù)。

以眉山市人民醫(yī)院為例，該院患者綜合服務(wù)中心整合超聲、檢驗、放射、掛號收費(fèi)、出入院、醫(yī)保等方面業(yè)務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)保事務(wù)、打印病歷和處方、查詢各類信息、新辦就診卡、補(bǔ)打住院結(jié)賬費(fèi)用清單等事項“一窗通辦，一站服務(wù)”。

服務(wù)“菜單”上新的還有內(nèi)江。市民余婆婆患多種疾病，長期臥床不能自理。余婆婆家屬通過內(nèi)江市第二人民醫(yī)院公眾號選擇“居家護(hù)理”，在手機(jī)預(yù)約勾選相關(guān)服務(wù)后，該院延續(xù)護(hù)理中心迅速派出專科護(hù)士上門。

該院全科醫(yī)學(xué)科護(hù)士長、延續(xù)護(hù)理中心管理人員李小卉介紹，“居家護(hù)理”平臺采用購買服務(wù)與自主運(yùn)營相結(jié)合的模式，自今年3月起在內(nèi)江試運(yùn)行，醫(yī)院所有“網(wǎng)約護(hù)士”都需經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，考核測評合格后方能上崗，平臺還提供定位追蹤、一鍵報警等功能，目前已提供上門服務(wù)數(shù)百次。目前，內(nèi)江市第二人民醫(yī)院與內(nèi)江市中醫(yī)醫(yī)院已先后開展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”服務(wù)，選拔165名護(hù)理骨干組成“網(wǎng)約護(hù)士”隊伍，推出22個群眾急需的護(hù)理項目。

四川多地拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效。今年上半年，全省已建成入出院“一站式”服務(wù)中心的醫(yī)院占比達(dá)71.99%，較2023年增加23.53個百分點；持續(xù)推動改善護(hù)理服務(wù)，全省99.11%和88.13%的醫(yī)院病區(qū)已分別開展責(zé)任制整體護(hù)理和提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，較2023年分別增加1.30個百分點和4.65個百分點。

模式“上新”

量身定制醫(yī)療服務(wù)

9月19日，成都市婦女兒童中心醫(yī)院小兒外科活動室內(nèi)，護(hù)士兼“醫(yī)療游戲輔導(dǎo)師”甘珊正陪伴患兒陳小敏（化名）玩“認(rèn)識留置針”小游戲。陳小敏全神貫注參與互動，仿佛忘記了手上的針頭。

與陳小敏一樣，患兒小糖（化名）也在這里玩過小游戲。她曾因結(jié)腸息肉住院，起初情緒不穩(wěn)，強(qiáng)烈抵觸留置針。醫(yī)院“醫(yī)療游戲輔導(dǎo)師”根據(jù)她的喜好和性格特點，設(shè)計專屬的游戲輔導(dǎo)方案，通過拼圖、畫畫等活動，使她逐漸放松下來。在和游戲輔導(dǎo)師玩“參觀手術(shù)室”游戲后，小糖主動坐上玩具小車，前往手術(shù)室。

作為全省率先探索醫(yī)療游戲輔導(dǎo)項目的醫(yī)院之一，該院已服務(wù)數(shù)百名兒童。“很多孩子一提到醫(yī)院就害怕，看到針頭、白大褂就哭。”該院小兒外科護(hù)士長楊立利說，小兒外科醫(yī)療游戲輔導(dǎo)團(tuán)隊經(jīng)過多次頭腦風(fēng)暴，建立了一套服務(wù)模式——“醫(yī)療游戲輔導(dǎo)師”根據(jù)臨床需求設(shè)計“我是小醫(yī)生”“認(rèn)識身體”“傷口換藥”等游戲，“手工組”采購和制作相應(yīng)道具，科研秘書查閱資料提供理論支持。過去一年，團(tuán)隊持續(xù)更新游戲類型，手工組不定期上新，確保游戲新穎有趣。

每個游戲背后都有科學(xué)支撐。該團(tuán)隊通過設(shè)計《兒童醫(yī)療游戲輔導(dǎo)個案表》，創(chuàng)新制作《兒科患者心理社會風(fēng)險評估量表》，記錄患兒個人特點和心理變化；每周提前了解住院兒童情況，為特別焦慮或抗拒治療的小朋友設(shè)計個性化干預(yù)方案，輔導(dǎo)形式分為一對一、一對多。最近，該團(tuán)隊還開發(fā)“勇闖醫(yī)院叢林”新游戲，孩子完成治療等于“闖關(guān)”成功，可獲得積分兌換獎品。此外，今年8月，該團(tuán)隊還立項研究通過聲音、撫觸、音樂等方式提高早產(chǎn)兒和重癥監(jiān)護(hù)患兒的心理安全感。

創(chuàng)新服務(wù)模式的探索，還有借“云”提升服務(wù)連續(xù)性。9月12日，四川大學(xué)華西第二醫(yī)院（錦江院區(qū)）腫瘤放化療科的病房外，護(hù)士長何亞林查看“云隨訪”平臺后臺數(shù)據(jù)，一條“異常”的條目彈出，提示患者“進(jìn)食明顯減少”，需要電話隨訪。這是護(hù)士團(tuán)隊每天的日常——通過監(jiān)測隨訪數(shù)據(jù)，及時追蹤、干預(yù)患者不適癥狀，遇到緊急情況協(xié)助患者預(yù)約、聯(lián)系醫(yī)生加號，或建議患者尋求線上問診服務(wù)。

“婦科惡性腫瘤患者平均住院日2.9天，患者接受放化療后可能出現(xiàn)不同程度毒副反應(yīng)，但大概率發(fā)生在患者出院后的7到10天。過去電話隨訪和家庭訪視效率低，難以全面掌握患者情況。”何亞林介紹，為解決上述問題，該院創(chuàng)新探索打造“云隨訪”平臺，將出院患者納入隨訪系統(tǒng)，患者可通過醫(yī)院微信公眾號接收隨訪表單，根據(jù)癥狀填寫內(nèi)容，提交表單后隨訪平臺立即反饋相應(yīng)的處理信息。

今年是“云隨訪”平臺投入使用的第4年，隨訪患者達(dá)4萬余人次，平臺也經(jīng)歷兩次“更新”——一次是對表單內(nèi)容做精簡，一次是將文字版健康指南改成圖文并茂的PPT。此外，該院自今年8月新增“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理上門”服務(wù)，為錦江院區(qū)半徑20公里內(nèi)有需要的患者提供造口護(hù)理、傷口換藥、導(dǎo)管維護(hù)等上門護(hù)理服務(wù)。

堅持創(chuàng)新服務(wù)模式，四川還有更多探索。例如，支持綿陽依托“政府+醫(yī)療機(jī)構(gòu)+銀行”三方聯(lián)動，實施首個區(qū)域性“信用就醫(yī)”項目試點，目前覆蓋綿陽26家市、縣級醫(yī)院；推進(jìn)檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)，將互認(rèn)單位擴(kuò)面至741家二級及以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，互認(rèn)項目擴(kuò)增至161項，實現(xiàn)省內(nèi)互認(rèn)、地區(qū)互認(rèn)、川渝互認(rèn)“三并軌”，互認(rèn)項目、互認(rèn)范圍、互認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)“三統(tǒng)一”。

□武茹玉 四川日報全媒體記者 魏馮

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